continúa en la página siguiente… ¿Qué dijo usted? Por supuesto, no todos serán en persona, algunos podrán ser en idiomas diferentes y, en todos los casos, habrá una gran diferencia entre lo que se dice y lo que se escucha. Es difícil exagerar la importancia de una clara comunicación en los negocios. En la mayoría de los casos, confiamos en una mezcla de comunicación oral y escrita que juntos determinan el resultado y lo que conseguimos. En el trabajo que hacemos en MMEI con nuestros clientes nos esforzamos por tener una comunicación efectiva en todo lo que hacemos. Aquí hay una lista de lo que hemos visto son los aspectos más importantes al lograr el resultado tan deseado de satisfacción completa del consumidor. CLARA DEFINICIÓN DE LAS RESPONSABILIDADES DESDE EL COMIENZO Todos hemos oído el viejo proverbio de nunca dar nada por sentado ni asumir y es una gran pieza fundacional para empezar el proceso de comunicación en un nuevo proyecto. Las mejores prácticas en esta área van a enfatizar la comunicación escrita e idealmente utilizar cotizaciones detalladas, órdenes de compra, checklists y otras herramientas efectivas para asegurarnos que haya una definición clara de quién es responsable para cada parte del trabajo que requiere el proyecto. Los clientes deberían preguntar: “¿Qué es lo que proveen y de qué soy responsable yo?” como pregunta número uno. Dado que probablemente habrá múltiples partes involucradas además del vendedor y el cliente, esto es imperativo y no debiera dejarse como una comunicación solo verbal. En nuestra experiencia, el mejor modo de encararlo es comenzar con un esquema claro del alcance del trabajo a realizarse. La cotización debería incorporar un lenguaje sencillo al enumerar las responsabilidades de cada una de las partes desde el arranque. La cotización va a delinear todo lo que deben proveer ambas partes tanto en términos del producto adquirido como también del servicio y soporte provisto como parte del proceso de instalación y cuando el quipo esté en proceso. Cuanto más estándar sea el lenguaje en que se JEFF KELLER CEO Molten Metal Equipment Innovations PUNTOS SOBRESALIENTES DEL ARTÍCULO: • Nunca Asuma • Construya un sistema Simplemente usa ChatGPT dice uno de mis hijos…. Quién sabe, quizá en algún momento tendrá razón. Por ahora, vamos a tener que seguir haciéndolo a la manera antigua y participar de un diálogo real. redacte, mejor ya que debe evitarse la ambigüedad con respecto a los elementos principales del proyecto. En la mayoría de los casos, dado que el equipamiento será instalado en la planta del cliente, va a requerir que el cliente acepte la responsabilidad sobre los elementos del proyecto que va a controlar. Entonces, aun antes de recibir una OC, el alcance del trabajo se hace claro y se deja establecido por escrito quién tendrá la responsabilidad para manejar cada aspecto del proyecto. OK, AHORA NOS PUSIMOS DE ACUERDO EN TRABAJAR JUNTOS La Orden de Compra servirá como el contrato entre las dos partes y poner en evidencia que ahora estamos trabajando juntos. Debería haber un proceso de aceptación que requiera que cada parte se apropie del proyecto hasta el nivel siguiente mediante una lista de tareas detallada. Existe una razón por lo que las FFAA y la aviación comercial ponen como requisito utilizar listas de verificación o checklist. Es porque fuerza la revisión de cada uno de los aspectos críticos del proceso reduce enormemente la posibilidad de pasar por alto alguno de ellos. El factor humano aún existe, pero las checklist son un mecanismo muy efectivo para minimizar la probabilidad de olvidare de algún ítem que pudiera en último caso comprometer el proyecto y el objetivo de la satisfacción plena del cliente. En el caso de MMEI, usamos una lista de verificación detallada que incluye los siguientes elementos clave: una cotización detallada, un acuerdo de Orden de Compra con condiciones por escrito, planos de ensamblaje del producto, cronograma de entrega y listas de embalaje, todos los diagramas necesarios, una hoja de cálculo detallada que describa claramente • Verifique cada paso • Haga seguimiento 69 EDICIÓN DE COMUNICACIÓN
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